사회가 다원화됨에 따라 시민의 욕구도 각양각색. 그래서 늘 시민이 체감하고 감동하는 민원 서비스를 위해 고민하는 경산시를 만나본다.
관공서 문턱 낮춘 ‘찾아가는 민원실’
구청이나 시청을 찾았을 때 가장 먼저 만나는 곳이 있다. 민원실이다. 서류를 떼거나 시정의 궁금한 사항을 문의하는 이곳의 문은 늘 열려있다. 하지만 거동이 불편한 어르신이나 장애인에게 민원실의 문턱은 여전히 높다.
경산시는 이처럼 관공서 방문이 어려운 계층을 배려하기 위해 찾아가는 민원실을 운영하고 있다. 경로당 15군데, 장애인 시설 2군데에서 진행되는 찾아가는 민원실에선 개인적인 민원 외에 마을공동체와 관련된 사항, 시정 등 전 분야에 대한 민원이 처리된다. 이를 위해 복지, 농업, 세무 등 오랜 행정경험과 노하우가 축적된 공무원들이 팀도 꾸렸다. 찾아가는 민원실 운영으로 관공서 문턱을 확 낮춘 경산시는 2017년과 2018년 각각 95건, 101건의 민원을 접수·처리해 시민의 가려운 곳을 구석구석 긁어줬다. 한 주민은 “정성스러운 민원서비스를 받아 뿌듯하다”고 표현하는가 하면 또 다른 주민은 “우리 같은 노인도 소외시키지 않고 찾아와줘 고맙다”고 전했다.
아파트 입주민 위한 ‘현장 이동 민원실’
대단위 아파트 단지가 들어서는 경우 특정 민원이 한꺼번에 몰리기도 한다. 입주 신고가 대표적이다. 경산시에서는 1,000세대 이상 새로운 아파트 입주민을 위해 현장 이동 민원실을 가동했다. 입주하는 날 예상되는 혼란을 미리 막고 입주 신고 폭주에 따른 행정복지센터의 업무마비를 차단하기 위해서다. 현장 이동 민원실에서는 전입신고부터 각종 제증명 발급, 쓰레기 관련 업무 등을 처리했다.
이를 위해 관련 업무를 처리할 수 있는 전문가들과도 협업했다. 등기업무를 위한 법무사, 아파트 입주 업무를 맡는 아파트 관리사무소와 같은 장소에서 주민이 원하는 민원 처리를 원스톱으로 처리한 것이다. 현장 이동 민원실을 이용한 시민들은 아파트 입주에 필요한 제반 행정절차를 시청이나 주민센터까지 찾아가지 않고 아파트 내에서 처리할 수 있게 세심하게 배려해준 민원서비스에 애정이 생긴다고 칭찬을 아끼지 않았다.
타 지자체도 배우는 ‘민원안내 봉사자’
경산시청을 방문한 시민이라면 누구나 한 번은 이 사람을 만난다. 부서업무를 안내해주고 스캔이나 팩스 송신, 인터넷 프라자 운영 등 안내를 돕는 봉사자들이다. 경산시는 시민의 자발적인 봉사활동과 연계해 2년에 한 번 30명의 봉사자를 뽑는다. 2005년에 시작한 민원안내 봉사자는 15년째 운영 중이다. 오랜 세월이 만들어낸 봉사자들 나름의 축적된 경험은 단순 안내 차원이 아니라 시민과 보다 가까이에서 소통하는 친근하고 푸근한 경산시의 이미지를 만들어 내는 데 보탬이 되고 있다.
경산시의 민원안내 봉사자 운영은 다른 지자체에서 운영하는 사례가 많지 않아 문의가 많은 편이라고. 특히 15년 넘게 운영하며 축적된 사례를 공유하고 있다. 이에 더해 경산시는 민원관련 점자책을 발간, 민원실에 비치해 사회적 약자까지 꼼꼼히 챙기고 있다. 이처럼 세심한 민원 행정을 펼치고 있는 경산시는 2015년부터 2018년까지 4년 연속 경상북도 민원행정평가 우수 및 최우수 성적을 놓치지 않았다. 여기에는 그 어떤 업무보다도 민원 업무를 최우선하는 최영조 시장의 철학이 행정에 고스란히 배어들었다.
김낙현 새마을민원과장은 “시민이 체감하고 감동하는 민원행정 서비스를 제공하기 위해 늘 시민의 입장에서 고민하고 풀어나가는 자세로 임하면 5연속, 6연속 수상도 가능할 것”이라며 “시민이 마음으로 주는 우수 민원행정서비스 기관상을 받기 위해 더욱 노력하겠다”고 포부를 밝혔다. 살기 좋은 지자체는 시민이 평가한다. 걸림 없고 불편함을 덜어주는 시민의 손과 발이 되는 경산시가 되기를 기대해본다.
