경기도 김포시는 최근 인구 유입이 늘어나는 도농복합도시다. 이런 지역 환경과 기존 민원 전화의 불만 사항을 발판 삼아 민원콜센터를 개소, 민원 해결에 혁신을 가져왔다.
개인정보보호 강화,
새올행정시스템과 연계해 발 빠른 민원 해결
김포시는 지역 여건에 발맞춘 민원콜센터를 운영한 지 반년이 채 안 돼 성과를 내고 있어 주목받고 있다.
2018년 12월3일자로 개소한 김포시 민원콜센터는 5만 7,000건이 넘는 민원 전화를 처리했다. 하루 평균 638건인 셈이다. 이 중 60%를 상담원이 직접 처리했고, 40%는 상담원을 통해 공무원이 처리했다.
처리 분야는 서류 발급, 부서 위치, 각종 행사, 여권 발급 등 단순·반복적인 문의 사항에 대한 답변으로, 민원인이 시청 담당자를 일일이 확인해 전화하는 불편을 크게 덜었다. 전문 분야의 민원은 상담 내용과 함께 부서 담당자에게 전달해 처리하고 있다. 혹여 담당자가 자리에 없거나 통화 중이더라도 컴퓨터로 민원 내용을 전달하기 때문에 빠짐없이 민원을 처리하는 시스템을 갖췄다.
김포시 민원콜센터는 시민 관점에서 프로그램을 개발했다. 인구 증가 추세를 고려해 시스템을 엔터프라이즈급으로 구축했고, 지방자치단체 처음으로 개인정보보호 강화를 위해 4단계 보안솔루션을 적용했다. 공무원 행정처리 프로그램 새올 행정시스템과도 연계해 민원을 신속히 처리하고 있다.
전화 한 통이면 민원 바로 처리
김포시 민원콜센터는 전화 한 통이면 민원이 바로 처리되도록 운영하고 있다. 전화가 걸려오면 상담원들은 상담 DB와 업무 매뉴얼, 인터넷 검색 등을 이용해 민원을 처리한다. 민원인이 담당 공무원이 누군지 직접 찾아 전화하거나 시정 대표전화를 통해 연결하던 기존의 시스템과 차별을 이룬다.
그동안 민원전화 4대 불만 사항으로 △전화돌림 △반복설명 △무응답 △불친절이 손꼽혔다. 김포시는 이를 불식시켜보자는 아이디어에서 출발했다. 2016년 사전 준비를 거쳐 2018년 1월 민원콜센터 구축을 위한 로드맵 마련을 위해 정보화전략계획(ISP)을 수립했고 같은해 7월 민원콜센터 구축 사업에 들어갔다. 이어 민원콜센터 운영조례 제정과 인테리어 공사, 상담원 채용을 마치고 2018년 10월에 시범 운영에 들어갔다.
5주 동안 운영하면서 오류와 개선점을 파악해 보완하고 정식 개소한 것이다. 민원콜센터를 이용한 한 시민은 “서울에서 이사 와 처음 시청 교환원을 통해 공무원과 통화했을 때 불편했지만, 민원콜센터가 생기고 나서 민원 내용을 여러 차례 설명할 필요 없이 전화 한 통만 하면 해결되어 편리했고 상담사가 친절히 상담해 좋았다”고 만족해했다.
이와 함께 강화군, 군포시, 시흥시, 양평군, 남양주시, 하남시, 순천시 같은 지자체뿐만 아니라 대검찰청과 국방부 등 중 앙정부에서도 김포시 민원콜센터를 벤치마킹해갔다. 신속하고 정확한 서비스를 위한 상담 DB 구축과 행정, 세정, 교통 등 강화된 보안 수준을 적용한 서비스 연계에 주목했다. 감정노동자인 상담원을 배려한 상담 공간도 우수 사례에 꼽혔다.
[민원콜센터 벤치마킹단(좌측 끝 김진석 과장)]
행정서비스 소통 채널로 성장할 터
시 업무 담당 공무원들이 민원콜센터를 직접 방문해 민원 처리에 필요한 내용을 교육하고 있으며 20여 부서가 교육을 마쳤다. 도농복합도시라는 김포시 특성상 민원 내용이 포괄적이고 다양해 어려운 부분이 있으며 인구도 급격히 유입되고 있고 정책 변화에 따라 상담원들의 지속적인 교육이 필요하다.
콜센터 한 상담원은 “배워야 할 것도, 민원 전화도 많지만 시민들이 감사하다고 인사할 때 시와 시민을 연결하고 있다는 생각이 들어 자부심과 보람을 느낀다. 시민의 행복한 길잡이 역할을 하도록 노력하겠다”고 말했다.
정보통신과 김진석 과장은 “많은 기대를 받고 출발한 민원콜센터가 빠른 속도로 자리를 잡아 가고 있어 다행이며 앞으로 많은 관심을 부탁드린다”라며 “김포시 민원콜센터를 통해 언제 어디서든 김포시정에 대한 궁금증과 생활 불편신고를 원콜, 원스톱으로 해결해드리겠다. 또 민원콜센터 운영의 내실화를 다져 최고의 행정서비스 소통채널로 성장하도록 하겠다”고 포부를 밝혔다.
김포시는 현재 서비스 중인 일반 상담에서 더 나아가 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차 등 상담 분야를 점진적으로 늘리고 상담원도 현재 12명에서 장차 30명 수준으로 확대해나간다는 계획이다.
* 자세한 내용은 월간 지방자치 5월호 참고해주세요 *
